游客在自助售取票机前按下取票，机器响了一声，出票口没吐出来，屏幕停在出票中不动。这时候最忌讳的动作是让他再按一次取票。现场处置只有三步：先把这一台的取票入口停住，再把卡住的票取出来并判那张票还算不算数，最后把这一单落到能对上的那一条记录里。三步的顺序不能换，换了就变成两张有效票或者一晚上的对账。

一、第一步不是救票，是停这一台的取票。在管理端只关这一台的取票功能，不要把整台机器停掉，查询、补打、换票这些动作游客还要用。停的理由很实在：连着两次触发出票，卡住的票会被压得更深，传动部分的故障也从偶发变成常驻；重复取票还会造成同一张票出去两张的假象。取票舱的物理舱门只允许值班人员开，其他岗位看到卡票只做一件事——把游客往窗口和第二台机器引。

二、取票按顺序，不许硬拽。先断出票单元的电源再开舱门，具体步骤按随机手册走，不带电拉。舱门开了以后先看票停在哪个位置：能整张从面板取出的就整张取出；只吐出一半的捏住外露部分平行往外带，别用尖的东西去捅；压得看不见头的不要当场折腾，登记机位号后把这台转入待修。取出后按票面分三种：完整、撕开一半、只出一半，这三种后面要走的路径不一样。

三、那张票还能不能用，看系统里的状态不看票面。有出票流水但票没出成功的，票面作废、按票号重打一张；已经出去两张的，前一张按票号作废并写明原因；票在机器里被压坏而流水已生成的，给游客重打，坏票单独留存并记机位号与时刻，不能让游客把一张进不了闸机的票带走。判定动作统一在票务系统里做，不靠现场员工肉眼估。

四、游客这一侧要在三分钟内给结果。超过三分钟还没有说法，事故就从设备问题变成投诉。现场口径固定两条路：一条是窗口或第二台机器按订单号重打，重打必须先作废原凭证再出新凭证，不能两套都能进闸机；另一条是带证件的游客直接走人工核验入园，票的事后补。两条路都记同一个票号，事后按票号能找到是谁放行的。

五、台账按机位号分栏记。要记的栏位是机位号、起止时刻、票号、处置结果、经手人签字；当班有其他人协作的，负责人在最后一栏再签一次。每周把台账按机位号汇总一次：同一台机器一周内卡到第三次，问题基本在传动或者票仓积压，不该再靠现场抠出来，这台要转检修并停止对外取票，宁可少一台机器也别在高峰挂一个坏口。

三步里最先该固化的是第一步的权限，而不是换更结实的出票单元。停的动作快，卡票只是慢一点；停的动作没有，一次卡票会演变成两张有效票或者一整天对不上的账。先把取票功能这个开关交到一个明确的值班岗位、写进交接班，再谈设备层面的改造，现场秩序立刻就不一样了。